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ネットのよもやまをお茶の間に

Best Buyの神対応、ってホントに神対応?

      2013/03/10

米国の家電量販店、Best Buyの神対応の話。

 Alexaさんには、ボーイフレンドの母親に代わって心配している事があった。ボーイフレンドの母親が息子のために「iPad」をBest Buyで1台注文したところ、手元に5台も届いてしまったからだ。箱を見ても、そこにはiPadが5台入っていることがはっきりと書かれていた。

正直者に福来る?–誤って「iPad」5台を客に送り付けた家電量販店の意外な対応 – CNET Japan.


少し前に美談として取り上げられた話です。
iPadを注文したら、間違ってiPadが5台送られてきちゃった、すったもんだの挙句、Best Buyから、「ホリデーシーズンの精神に則り、残りの4台もプレゼントします」という神対応、というストーリー。

けどね。

よくよく文節を読むと美談とは違う問題点が。

彼女はひとまずBest Buyに電子メールを送信したが、返信はもらえなかったという。

まずここ。公開しているアドレスなのか、問い合わせフォームなのかわかりませんが、ここで音信不通になっちゃまずいですね。そこからこの人はThe Consumeristという米国の消費者団体に相談します。

ここは企業リスクでしょ。結果オーライだったけど。
その後このConsumeristが動きます。

 高潔なハートとマインドを持ったThe Consumeristは、Alexaさんに代わって返事をもらえないかと、Best Buyへの接触を試みた。すると、返信を受け取ることができた。

 内容は、心温まるものだった。

 Alexaさん、こんにちは。あなたに代わり、The ConsumeristのLauraさんからわれわれBest Buyに連絡が入りました。何よりもまず、あなたの正直さに私たちがどれだけ感謝しているかを伝えたいと思います。このようなことは今日では非常に珍しく、心からお礼を申し上げます。これは、われわれBest Buyの手違いであったことを認めます。しかし、ホリデーシーズンの精神に従い、余分なiPadはそのまま納めてもらい、友人や家族、地元の学校、チャリティなど必要な人に渡してもらいたいと思います。

ここが神対応と言われる所以ですが、消費者団体=圧力団体、と捉えると別の読み方になりますよね?そうせざるを得ない、というか。実際このやり取りが公開されてバズったことから考えてもBest Buyのこの時点での選択肢はかなり限られるはずです。

そして…

 この話が公開されると、The ConsumeristにはBest Buyで似たような恵みを受けたという人から連絡が入った。

 こちらの顧客はBest Buyに連絡したが、記録を見る限りiPadは1台しか送られていなはずだと言われてしまったという。

他でも頻発してましたと。多く送られたのであれば、少なく送られることもあるはずで、Best Buyの在庫管理とロジスティクスがショボイ、という話だと思うのですが、結果的に禍転じて…という話。

それも立役者はConsumeristだと思うのですがどうでしょうか?

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